大難臨頭 – IT公司的轉型之旅

大難臨頭 – IT公司的轉型之旅

每隔一段時間都有機會跟一些資訊業的老朋友餐聚，這兩年有一個特別的感觸，就是大家的危機感明顯增加了，對於像雲端、區塊鏈、大數據分析與AI這樣的新興科技崛起，讓老資訊人倍感壓力，過去受到客戶尊敬的專業能力好像已經不再那麼被需要，有個很資深的企業架構專家開玩笑說，他現在的專業就像家庭代工，做塑膠花的，已經沒人要了！

用塑膠花來形容傳統的資訊服務業是誇張了點，但絕對是個重大轉變，對資訊人來講是個警訊，對公司而言更是個危機，企業轉型迫在眉睫，許多資訊大廠早就察覺這個變化，轉型的巨輪已經啟動。

拿IBM為例，這個不斷變形的巨人，上個月發佈2017年第四季財報，終於終止了連續22個季度的營收下滑困境，對比前一年同季營收成長1%，優於分析師預測，但外傳2018年則要裁減萬人，明顯是堅持朝轉型之路前進。

在台灣，雙A之一的宏碁集團，已經轉型多年，在連跌五年後首度重回「正成長」，2017年營收年增近2%，但另一個A，華碩則呈現持續下滑，連續第三年走低，也在尋求新的路線。

其他像惠普，在2015年拆分為兩家獨立公司，分別為資訊服務為主業的HP Enterprise「惠普企業」，與傳統PC和印表機業務的「老惠普」分道揚鑣，藉由大規模的人才資源轉換重新打造新惠普。

最近的新聞，微軟台灣2017年總經理由傑出的青年才俊孫基康接任，第一步就決定要投資AI人才，把重心放在雲端、物聯網與人工智慧上。

現今的資訊服務業到底面臨哪些困境？

這個問題應該從客戶的需求與市場的趨勢來一探究竟，很明顯的大環境已經變遷一段時間，許多傳統的資訊行業跟隨者口號喊的響亮，也著手進行轉型，實際能力卻還沒有跟上，從幾個地方可以看得出來：

1.     資訊服務能力落後於客戶對於轉型的渴望：

資訊服務行業的黃金年代已經遠去，過去幾十年，IT公司主導許多行業（尤其是金融業）的資訊系統，從基礎建設、應用開發、流程管理到高階的企業諮詢，基本上金融業與其他大部分產業都非常仰賴IT公司的技術服務，IT服務公司（或有些集成商 System Integrator）具有顯著的領導地位，並且與時俱進提開發新技術，提出前瞻性的想法，過去二十年也成功幫助許多產業升級，其業務價值不言可喻。

這幾年有很大的改變，許多銀行已經自行探索新的應用領域，例如區塊鏈（Block Chain）與相關FinTech技術，這些新技術並不完全掌控在傳統資訊服務大廠手上，傳統的IT公司在這方面反而失去著力點，廠商如果在業務洞察上沒有卓越的差異化能力，就無法像過去幾十年一樣帶領客戶持續創新邁進。

2.     『破壞者』不斷改變遊戲規則：

自從互連網金融與新的業態不斷形成，破壞式創新讓許多行業的本業被蠶食鯨吞，在面臨巨大的外部競爭壓力下，企業都期望能守住競爭力， 但困難度並非在技術層次本身，當然技術也是門檻，但不是最關鍵，最難的在於業務結合技術的創新。

舉幾個點單的例子，手機與互連網的共享經濟就打趴了一干公司，共乘交通與民宿顛覆傳統，電商讓零售業死傷慘重，互連網金融、新支付渠道等也讓保險業與銀行也面臨不知道敵人在哪裡的窘境…這些都不是傳統的資訊服務提供商領先的領域，無法只透過技術就可以解決問題。

在這些新興領域裡，資訊服務公司的能力與客戶本身其實差異其實不大，都是在同一個起跑點上，沒有太多可以依存關係，相比一些積極型的客戶甚至已經落後，許多力爭圖強的企業靠自己的力量，投資於新興業務的研發，已經小有成就，其中一個最重要的領域是圍繞就是在客戶體驗上的大幅改善，傳統的資訊服務業在這方面相對較弱。

3.     雲端化讓用戶對於系統廠商的依賴性降低：

早期因為硬體成本高，運算能力的可用資源是有限的，但最近十年這些硬體運算資源落後於需求的現象已經逐漸被翻轉，這並不是意味資料量與運算需求成長不夠快，這個需求是呈現爆炸性的成長，只是硬體能力的持續進步與雲端化服務成熟，已經足以讓整個運算成本大幅下降。

許多應用要運行多年，過去需透過換機、擴充、叢集或平行運算等以得到更多運算能力以支援持續增加的交易或資料量，需要仰賴複雜的架構與規劃能力做到高可用性要求，現在則簡單多了，透過非常簡易的虛擬化、雲端化技術就可以延續壽命，同時過程中可以很動態地調整資源的分配，這樣的模式被運用在很多領域，例如開發測試、災備中心或甚至雙中心的建置上。

更重要的是，這些技術過去大多需要仰賴廠商的服務，現在技術與成本的門檻降低之後，這樣的服務趨於成熟並隨手可得，用戶甚至可以自行訂閱公有雲服務，隨選即用，透過工具自行定義所有的需求與參數，快速佈署各項應用，已經不再需要廠商的大量協助。

4.     商品化與客製化逐漸取代訂製，傳統服務的效益遞減：

幾十年前大型主機（例如IBM Mainframe）貴忪忪，但計算速度卻不比現在隨便一部智慧型手機，服務也是一樣，我還是以銀行為例，早期開發一套完整的帳務系統，大多建置在封閉的大型主機與傳統的COBOL程式語言開發，耗日費時，動輒數百人、十幾億台幣，並需要多年的開發才能完成，現在可不同了，模組化、參數化、開放平台、微服務（Micro Service）、API等彈性設計，已經讓用戶對於廠商的訂製化服務依賴程度大幅降低。

軟體的高度發展是主要的驅動力，從數據中心、網路到系統平台，以軟體定義（Software Defined…）的世界與DevOps等的的各項能力成為主流，大幅提昇了架構的可適應性與彈性，傳統依附於軟硬體建設與架構的複雜需求逐漸減低，資訊服務的層次已經改變，如果不思轉型，依賴傳統技術能力的服務價值終究難以生存。

5.     成熟的智能化應用壓縮傳統IT價值：

最後一點要談的是智能化，智能化應用終究會取代很多工作，AI進步神速，壓縮了傳統資訊服務的空間。

回頭看IBM的歷史，IBM早期從硬體為主的公司，轉變到軟體公司，再轉型以服務為核心的公司，服務是以人為主，依賴高端能力的人才提供各項諮詢、管理、建置與客製化服務，直到最近這幾年，IBM大力吹捧Watson的能力，企圖要再次轉型，這一次轉型特別艱難，明白來說就是企圖要讓『會思考的機器人』取代『真人』提供服務，IBM正在做一種不需要『人』就可以做的生意，這對於二十萬服務人才為主的公司來說是巨大的轉變，想像一下，若干年後，IBM總員工數減少三分之一，能夠提供服務的客戶數卻成長數倍，這不是不可能的！

且不論其成功與否，IBM早已經洞悉到傳統的資訊服務逐漸失去競爭力，利潤持續下降，轉型勢在必行，否則即將面臨另一波的衰退，這也是其他資訊業者共同面臨的壓力，未來的資訊業勢必大搬風，來不及搭上這波列車的廠商很可能很快被新興技術給淘汰。

給資訊服務業的建議

如果你是資訊服務行業的企業主，或者你想來推動企業轉型，你會怎麼做？這問題如同創業一樣艱難，我猜想首先要面對的就是承認不足，再來才是改變的決心，光是這兩件事就有一堆的公司做不來。

試想公司需要持續營利，面對股東的壓力，每個月都得擠出數字來，員工巨大的工作量與業績壓力下，左手要交數字，右手還要搞轉型，每個人已經忙著不斷追數字，轉型的大旗只能喊喊，最終一拖再拖的就放在角落，十足的溫水煮青蛙。

又要保持業績不掉，又要搞轉型，天下有這麼完美的事嗎？這確實是艱難的任務，這裡有幾個方向給苦惱的企業主們參考，從這些點著手，讓轉型之路有跡可尋，同時也降低負面衝擊。

1.     客戶關係的轉變 – 從客戶關係轉變成夥伴關係：

這裡講的合作夥伴其實是客戶，從客戶身上賺錢是舊思維，賣產品與服務給客戶不是不好，是時機不對，現在客戶要的已經不是再是簡單的產品或服務，而是機會，把改變客戶關係與合作模式可以創造共贏的機會，這裡面的模式會有很多變形，有無限的想像空間值得探索。

2.     面對終端客戶，認識你客戶的客戶更重要：

資訊業客戶絕大部分是企業，也就是所謂B2B的生意，直接面對終端客戶的意思不是叫所有的公司都去做終端消費者的生意，而是要改變思維，花時間真正去了解終端消費者的期望，不管你的企業客戶是誰，銀行也好，製造業也好，這些客戶（企業/政府）的客戶（企業或終端消費者）才是真正把口袋的錢掏出來的金主，只有了解你的客戶的客戶要什麼，你的客戶才會跟著你走。

消費體驗的時代來臨，懂消費者要什麼才能真正發揮影響力。

3.     業務人員（Sales, Presales）角色的轉變：

傳統的業務銷售人員大部分的重心是在建立與維護客戶關係上，前端銷售專家重點則在於方案規劃上，未來都應該思考角色的轉變，更多的比重可能要轉移到客戶專業領域裡，銷售本身可以弱化，因為透過合作創造的新機會，銷售業績會自動跟隨而來。

講明白一點就是，銷售人員的重點不再強調於如何賣掉公司本身的產品或服務，而是更主動協助客戶買掉客戶的產品或服務，藉由合作的進行創造共同的利益。

4.     強迫學習，連結新技術：

不管現在公司的主流能力是什麼，一定得強迫學習新興領域，因為這一波淘汰將是非常殘酷的，最好要篩選部分新技術並連結到原有的能力，讓公司的資產得以活化，讓員工的能力可以找到提昇，公司可以找到新的機會。

舉例來講，過去談的資訊中心（Data Center）大多圍繞在自動化、高可用性、綠能、管理流程等等領域，如今在AI、AR/VR、大數據與雲端世界裡，新的資訊中心可以建立哪些新能力，這是值得探討的領域，如果能跨領域結合新舊技術，很可能會創新的價值。

5.     結合關鍵能力，增加社會參與度：

透過技術開放、合作、參與貢獻、併購或聯盟增加參與各種社群網路（Community）的機會，產業生態鏈（Ecosystem）的參與可以強化上下游或夥伴聯盟的關係，相互彌補不足，避免失去著力點，被邊緣化。

不管如何，改變肯定是痛苦的過程，這次的轉變會持續很久，會深入各行業，資訊這個行業變化太快，是個高度競爭與變形的產業，藉由經驗的累積持續保持競爭力是不可能的，再強的公司都有被淘汰的時候，宿命如此，只得不斷學習與改變，改變不見得會成功，但是不改變註定會失敗。

文/老林

關於作者：
目前擔任美商優利系統副總經理、企業應用服務事業群總監
曾任Dell亞太區技術支援中心資深協理、IBM大中華區協理、IBM台灣經理

長期從事企業數位轉型服務、網路金融、全渠道服務、客戶關係、與智能化科技