全通路數位服務在哪裡？

全通路數位服務在哪裡？

很多人抱怨台灣的電商停留在十幾年前的水準，職棒第五隊搞了那麼久都只聞樓梯響，幅業的全通路理念也講了好幾年，會不會最終也雷聲大雨點小？

幾年前開始有人談到全通路銀行的概念（Omni-Channel），全通路（或稱渠道）這件事對於金融業或服務業來講，早就不是什麼新鮮事，很多公司對這個議題已經聽膩，通常在“交辦相關部門進行研究”的階段之後就沒有大動作，看似有些公司開始投入試驗性的應用，我好奇有哪一家已經把未來客戶服務的大方向投注在這個領域裡。

簡單講全通路是泛指服務業對於客戶體驗的一個重要實踐，主要精神是要改變服務客戶的模式，把原來以業務流程為中心轉變成以客戶為中心的運作模式，目的是改善用戶體驗（Customer Experience），提昇服務滿意度這件事。

拿銀行為例，概念上就是透過系統化的整合，讓客戶在接觸銀行不同通路的互動歷程得以分享給其他通路的服務介面，每個接觸客戶的服務人員例如銀行行員或客服中心都能透過系統，知道客戶過去在其他通路上已經做過的事，甚至說過的話，服務人員就很快瞭解客戶接下來想要做什麼，提供什麼服務或進一步驅動後續的銷售與支援。

這有很難嗎？技術困難度不高，有路徑可循，筆者認為難在非技術性的領域裡，這跟台灣電商有沒有進步，職棒第五隊什麼時候出來是一樣的道理 – 沒有立即性的競爭壓力下，被傳統ROI觀念侷限了創造差異化市場的可能機會。

幾個月前筆者有親身的經歷，是個還不錯的用戶體驗，電信公司客服人員打電話給我，他說我有兩個手機門號，有家用電話，有網路與數位電視，問我要不要考慮把這些帳單合併，同時之後可以把付費渠道也統一改成自動扣款？我當下聽似有道理，沒想太多就答應了，過幾天我回想這件事，它真是不簡單的一個用戶體驗，要知道這個老牌電信公司，手機、家用、網路與數位電視這些服務都是不同子公司業務，我在不同的時間點申請了不同的業務，透過各子公司的多個通路辦理，想像一下它的後台分拆的帳務系統、產品服務、客戶資料、客服等的原始前提下（我不知道有沒有整合），最終還是把我期望要做但一直沒有空做的事情找出來，主動提示我並立即辦理，我心存感激，也給這個用戶體驗的提升給一個讚！

我說技術困難度不高，是說這件事情不需要翻天覆地砍掉重練，有時候「看不清楚，先探索機會，邊做邊改」的新思維足以改變大格局！這與新型態敏捷式軟體開法模型有一點點像，首先要有一個基本框架可遵循，然後找一個或一群切入點，即使是一個小的應用也可以建立標竿。

總結筆者不認為全通路這件事情還要等很久，畢竟全通道的用戶場景太多，透過方法一定可以找到一些是最適合企業服務性質、最容易做，最能影響客戶體驗的關鍵點。就看這股洪水是否很快衝破攔沙壩，找到一個破口就會讓整個洪流快速宣洩開來，想檔都擋不住。

文/老林

關於作者：
目前擔任美商優利系統副總經理、企業應用服務事業群總監
曾任Dell亞太區技術支援中心資深協理、IBM大中華區協理、IBM台灣經理

長期從事企業數位轉型服務、網路金融、全渠道服務、客戶關係、與智能化科技